グローバル規模でお客様の購入や体験をサポートする

李 光忠 Kuang-Chung Lee
2015年 新卒・キャリア入社 カスタマーサポート

Profile

台湾出身。2013年にtenso株式会社へアルバイトとして入社し、転送コム、Buyeeにおけるカスタマーサポート業務を担当。2015年に台湾法人を立ち上げに参画、3年間現地責任者として人材採用育成、オペレーション体制構築、オフィス環境の整備などを行う。 2019年より、カスタマサポートマネジャーとして部門を統括する。

入社のきっかけ WHY BEENOS 強みを活かし、より大きな挑戦をするために決意

当時、私はガンダムが大好きで、いつでも買える国に住みたいという想いから、日本に留学しデザイン関連のことを勉強していました。就活としては、母国である台湾での就職または日本企業を探していましたが、語学を活かしたい想いや、日本とアジアを繋いでいくような仕事に興味があり、日本での就職を主に考えていました。

日本での学生時代、国際取引に興味があり、個人で日本商品を台湾、香港、アメリカなどの国へ販売や、代理購入をやっていたこともあり、tensoコムのサービスは知っていましたし、自分自身でやっていたこともあり、海外からの日本商品へのニーズはとても感じていました。転送サービスや代理購入サービスは、自分がやりたいこととマッチしている。そして個人でできることより大きなことができる。よりクロスボーダーEC領域で活躍したいと思い、入社しました。

BEENOSで働くことの魅力 ATTRACTION 世界中にきめ細やかなサポートを提供できるやりがいがある

私が所属するのはユーザーの声をきく唯一の部署です。日本、台湾、フィリピンの3拠点のカスタマーサポートチームを統括管理し、転送コム、Buyeeを利用するお客様の課題を解決、社内チームとの連携も積極的に行い、よりお客様が満足できるサービスへ進化できるように携わっています。キャンペーンなどによってお問合せの数は変動しますが、電話やチャット、メールにて多くのお客様のお問合せにお答えしています。また対応する言語は10言語と多く、チームメンバーは多国籍のメンバーで構成されています。

カスタマーサポートの仕事はお客様の課題解決のみならず、お客様の声のもと他部署と連携をとりサービス改善することや、カスタマーサポートとして流通を伸ばすための体制改善もしています。サポ―トの24時間体制化や、多言語化、大手企業との提携など、これまでしてきた挑戦は様々です。サービスの進化に伴い、カスタマーサポ―トチームとしてどう変化していくか。スピーディーに変化に対応し、構築していく非常にやりがいのある仕事です。

仕事に対する姿勢 STANCE 妥協しない。考え続け変化し続けられる環境

自己管理は一番重要視しています、これはすべでの根本ですね。他に、仕事の結果に対して妥協せず、必ずコミットすることはとても大事だと思っています。

そして、なぜこの仕事するの?何のためにするの?などの背景を理解してから行動し、常に今の状況に対して、改善の余地があるかどうかを考え続けることです。考えることを習慣づけることで、何かトラブルが起きた際にも、どう解決していくかを考えられるチームとなれます。マニュアルに沿うだけでなく、違和感を持つこと。全体をイメージしながら考え抜き、対策や施策を導き出すことがとても重要だと考えます。

自分が自分の未来をデザインする NEXT STANDARD 柔軟で強いグローバルなチームを目指す

10年後のサービスはどうなるのだろうということを考えるときがあります。そして、カスタマーサポートはどのような形に進化させるべきか。今当たり前であることでも、将来は何か違った新しいかたちに変化している可能性もあります。AI技術などを導入されているサービスも数多くあると思いますが、ユニークなビジネスモデルでは当てはまりづらいこともあります。そういった壁もありますが、何が最適なのか、何がお客様に対して最高なのかを考え続け、将来どんな越境ビジネスモデルのサービスでも、すぐに質の高いカスタマーサポート体制を構築できることを当たり前にしていきたいです。

BEENOSでは会社全体としても、それぞれの部署にしても様々なノウハウが蓄積されています。乗り越えてきた実績があるからこそ、私たちならできると思っています。

※インタビュー内容は取材時点のものです。